Klantprocessenboek

De laatste dagen heb ik diverse mailtjes uitgewisseld met helpdesken. Allemaal aardige mensen, behulpzaam, vriendelijk, soepel. Eigenlijk moet ik dus niet zeuren, want het kan ook heel anders. Maar toch ....

1e case:

Ik wil van mobiele provider veranderen. Het formulier op de site vraagt mij wanneer het abonnement moet ingaan en vermeldt keurig dat de verwerkingstijd minimaal 5 dagen is en maximaal ... dagen. Ik probeer een datum ene dag of tien na de aanvraagdatum. Foutmelding. Het systeem vindt de datum fout. Ik probeer andere data en merk na meerdere pogingen dat een levertijd van ruim een maand wel werkt. Vooruit dan maar, ik ben al een stuk minder blij. In een mailtje vraag ik een toelichting. Na twee dagen komt het antwoord. Het blijkt dat men rekening houdt met 10 dagen verwerkingstijd en nog ene maand opzegtermijn bij de oude provider. Keurig mailtje en keurig antwoord. Maar waarom zet je op de site andere en misleidende informatie? Heb je als organisatie van deze mail iets geleerd? Ik betwijfel het, meestal ontbreekt een directe relatie tussen klantenservice en degene die verantwoordelijk is voor de informatie op de website. Gevolg:als klant ben ik niet helemaal blij en nodeloze kosten voor de provider.

2e case:

Ik heb een vraag over mijn rechtsbijstandverzekering. Naar aanleiding hiervan merkt de helpdeskmedewerker (al dan niet te recht) op, dat mijn collectiviteitskorting eigenlijk niet meer van toepassing is. Ik heb echter zeker een jaar geleden dit al aangepast. Mijn vermoeden is dat dat de klantenbestanden voor de ziektekostenverzekering en de schadeverzekeringen niet gekoppeld zijn. Ik vraag dit na te kijken en krijg per omgaande als reactie dat ze de gegevens aanpassen en dat ik een bevestigingsbrief krijg. Keurige reactie, keurige mensen. Maar, waarom krijg ik om de "Mijn Zorgverzekeringpagina" niet op zijn minst het verzoek de wijziging in collectief contract apart door te geven voor de schadeverzekeringen? Of, beter nog, waarom regelen ze dit niet gewoon? Opnieuw hoge helpdeskkosten, een extra overbodige brief (nog meer kosten) en een klant die ondanks alle goede bedoelingen hiervoor geen 10 geeft.

De wijze les: leer van je klantenservice. Analyseer zoveel mogelijk cases en voer direct verbeteringen door. Door dit consequent te doen, verlaag je de kosten en gaat de klanttevredenheid omhoog.

Foto met dank aan Frederik Questier

Wanneer ik met een voor mij nog onbekend bedrijf zaken wil doen, ga ik eerst op zoek naar informatie. Meestal is er wel een website. Ik zoek dan naar wie de eigenaar is, of er een adres en telefoonnummer op staat en ik kijk altijd op de pagina "over ons" of iets dergelijks. hopelijk geeft dit een antwoord op wie er werken, hoe groot het bedrijf is, hoe lang het al bestaat, hoe men naar de buitenwereld kijkt.

Op basis van al deze informatie, beslis ik of ik eventueel bereid ben nader contact te zoeken. Merkwaardig genoeg zie k nog steeds veel websites die nauwelijks informatief zijn. Soms staat er zelfs geen adres bij, of ziet de website er verlopen uit. In die gevallen ga ik graag ergens anders kijken. Hoeveel klanten heb jij al ongemerkt gemist door een website die onvoldoende vertrouwen uitstraalt?

Een website is de moderne variant van het uithangbord en de etalage. Net als bij een sollicitatie het CV en de brief de eerste indruk vormen, doet de website dit bij een bedrijf. Een website hoeft niet altijd heel uitgebreid te zijn. Sterker nog, beter ene beperkte site die goed onderhouden is, dan een uitgebreide slecht onderhouden website. Zorg er in ieder geval voor dat de site een persoonlijke uitstraling heeft.

Een bekend spreekwoord zegt "Vertrouwen komt te voet en gaat te paard". Vertrouwen is iets waar het ons nogal aan ontbreekt. Banken hebben massaal het vertrouwen van klanten verspeeld met woekerpolissen en het stiekem verlagen van de rentetarieven op spaarrekeningen. Europa is in diepe crisis omdat we geen vertrouwen meer hebben in onze leiders, die mooie sprookjes hebben verteld over een verenigd Europa en de Euro. Het zal ongetwijfeld wel weer goed komen, maar dat gaat wel een tijd duren.

Ronduit bizar is het verhaal van DigiNotar. Een bedrijf met als core business het uitgeven van certificaten, die ervoor moeten zorgen dat je websites kunt vertrouwen. De eerste klap was dat ze wekenlang ene kraak onder de pet hebben gehouden en blijkbaar ook niet hebben ingegrepen toen certificaten werden gestolen. Vandaag stonden de kranten vol over de gebrekkige beveiliging van de eigen site. Nu is het algemeln bekend dat bijvoorbeeld artsen erg slecht op de eigen gezondheid letten, maar dat treft anderen niet. Het wanbeleid bij DigiNotar kan voor grote problemen zorgen.

Nu het uitgelekt is, schat ik de kansen voor dit bedrijf heel laag in. Ik denk niet dat het vertrouwen nog snel genoeg terugkomt om ze te redden.

Foto: Mark Gayn Machinefabriek in China.

Het zal de oplettende lezer niet zijn ontgaan dat mijn visie op bedrijfsvoering uitgaat van missie, visie, doelstellingen, bedrijfscultuur. De manier van werken in de onderneming moet hier op aansluiten. In oktober vorig jaar heb ik Mike Porton en Ton Polman, van VOAA BV leren kennen. Hun interesse in he onderwerp productiviteit heeft geleid tot een leuke samenwerking, waarbij we al denkende een nieuwe visie op het begrip productiviteit hebben ontwikkeld. In deze visie is productiviteit geen absoluut begrip meer, maar één van de succesfactoren van een organisatie. Is dat een open deur? Toch niet helemaal. Kijk naar de recente discussies rondom het HBO, waarbij het door de organisatie jagen van grote aantallen studenten en het meegaan in de vaart der volkeren belangrijker is geworden dan de kwaliteit van de opleiding. Dit heeft inmiddels tot een harde landing en een geschokte samenleving geleid. Ook bij de politie heeft zich zoiets voorgedaan. Op een bepaald moment is het aantal bonnen per agent belangrijker geworden dan het handhaven van openbare orde en veiligheid. Typisch een voorbeeld van kortzichtig ééndimensionaal sturen.

Nieuwsgierig geworden naar hoe we in Nederland omgaan met productiviteit, hebben we daarom, in alle bescheidenheid, het Nationaal Productiviteitsonderzoek opgezet. Via een korte vragenlijst willen we graag van alle Nederlandse organisaties horen hoe ze omgaan met productiviteit.

Als lezer van deze column wil ik je graag uitnodigen om ook deel te nemen.  Dat kan via www.voaa.nl Als deelnemer ontvang je in het najaar een benchmarkrapport waarin je eigen organisatie wordt vergeleken met andere organisaties. Het onderzoek is niet meer dan ene startpunt voor de dialoog. We willen graag horen hoe jij stuurt op productiviteit en welke betekenis dit heeft voor jouw onderneming.