Klantprocessenboek

Enige tijd geleden heb ik al iets geschreven over het boek "Good to Great" van Jim Collins (In het Nederlands verschenen met de Engelse titel). Toen had ik het boek nog niet gelezen, nu wel en dat is voor mij een goede reden er op terug te komen. Ik kan iedereen aanraden dit boek te lezen. Ik begin met de beperkingen. Zoals zoveel goeroes, laat Jim Collins niet na om te zeggen dat je zijn recept nauwkeurig moet uitvoeren en dat het dat allemaal wel goed komt. Vergeet die onzin maar. ook valt op dat het boek alleen Amerikaanse bedrijven beschrijft. Ik vind dat en gemiste kans, als je claimt universele principes te presenteren.  Ook dat is een reden om wat terughoudend te zijn met de toepasbaarheid van al dat moois. Mijn derde bezwaar is dat Jim aandeelhoudersrendement als enig succescriterium gebruikt. Van mij mag het, maar ik denk er anders over. Na deze kritiek blijft er een inspirerend boek over.

Jim en zijn team hebben onderzocht welke factoren bepalend zijn voor de overgang van een "goed"  bedrijf naar een "great" bedrijf, waarbij great staat voor geweldig of excellent. De conclusies vond hij zelf nogal verrassend, ik eerlijk gezegd niet zo.

De belangrijkste factor is de mens. Het begint bij de  kwalificaties van de hoogste baas. Dit moet ene manager zijn met een laag ego en een sterke volharding en doelgerichtheid. Deze categorie mensen gaat niet voor het hoogste salaris, riante bonussen, status en bedrijfsvliegtuigen, maar zoekt balans in het leven.

Deze managers hebben vervolgens als eerste prioriteit zich te omringen met de allerbeste mensen die ze kunnen vinden. De logica hierachter is eenvoudig. Als je goede mensen hebt, die ook weerwoord durven geven en zelfstandig kunnen, mogen en durven handelen, heb je als baas geen gedoe met personeel. Bovendien bereik je consistentie in je personeelsbestand. Ook als de baas weg gaat, zijn er anderen die de strategie voortzetten. De keerzijde hiervan is een bikkelhard beleid ten opzichte van alle andere mensen.

Pas als je goede mensen hebt, kun je echt aan de slag. Jim noemt het de Egelstrategie. Het kan er wat sloffig uitzien, maar is heel erg eenvoudig, helder en koersvast. Later in het boek gebruikt hij de vliegwielmetafoor. Een vliegwiel is moeilijk in beweging te krijgen. Het vraagt volharding, geduld en steeds dezelfde kant op duwen. Veel bedrijven hebben dat geduld niet en proberen steeds andere strategieën. Gevolg is veel mislukkingen door ondoordachte acties en daarmee een enorm verlies aan focus en geld.

Er staat nog veel meer in dit boek, maar ik laat het bij deze aspecten. Het leuke is dat dit een relatie heeft met klantgericht ondernemen. Een goede relatie met de klant opbouwen kan alleen met goed en vakbekwaam personeel dat zelf initiatief neemt. Daarnaast vraagt het volharding, consistentie en bijna eindeloos geduld om het vliegwiel in beweging te krijgen. Alleen op die manier ontstaat een klantgerichte bedrijfscultuur.

Een mooi klanttevredenheidsdilemma uit de praktijk.

Tijdens mijn vakantie hebben een voordelig openbaar vervoer abonnement gebruikt. Omdat we niet de enigen waren, stonden bij een bushalte bij een kabelbaan al veel mensen te wachten. De busmaatschappij heeft hiervoor een extra bus ingezet, die enkele minuten voor de reguliere lijnbus rijdt. De extra bus volgt de vertrektijd van de lijnbus. De lijnbus is ongeveer 5-10 minuten te laat. De bus is vol. Bij de volgende haltes, waar ook nog veel mensen staan, rijdt de bus gewoon door. Je ziet mensen verwachtingsvol hun spullen pakken. Wat die mensen niet weten is dat de reguliere lijnbus ongeveer 5-10 minuten later komt.

Welk beeld roept dit op bij de klant? Ergernis, want de bus rijdt door en we mogen niet mee en de volgende bus komt pas over een half uur en kunnen we dan wel mee?. Of begrijpen ze dat de bus vol is en dat de busmaatschappij ene extra bus heeft ingezet?

De busmaatschappij werkt erg klantgericht en doet het toch helemaal fout, omdat ze niet met de klanten communiceren. Hoe kan dit anders?

• Laat de extra bus achter de reguliere lijnbus rijden. Het duurt dan wat langer, voor vakantiegangers niet zo erg, maar voorkomt ontevreden klanten.
• Laat duidelijk zien dat er een extra bus rijdt op het bestemmingsbord.
• Stop bij elke halte en vertel dat er over vijf minuten nog een bus komt, met meer plaats.

Ik vraag me af of de busmaatschappij zich bewust is, dat deze eenvoudige maatregelen kunnen helpen. De goedwillende chauffeur weet het duidelijk niet. Het verschil tussen intenties en perceptie kan in hele kleine dingen zitten.