Klantprocessenboek

Het zal weinig mensen zijn ontgaan dat vorige week op IJsland een vulkaan met een moeilijke naam, plotseling grote hoeveelheden stof begon te spuiten. Van het een op het andere ogenblik hadden we te maken met een forse calamiteit. Transport door de lucht was in grote delen van Europa niet meer mogelijk. De gevolgen zijn groot. Verswaren liggen in verre landen te beschimmelen en gaan verloren, internationaal contact wordt opeens een stuk moeilijker en duizenden mensen zitten vast op plaatsen waar ze niet willen zijn.

Het toont opnieuw aan hoe kwetsbaar onze samenleving is voor calamiteiten. Europese steden hebben voor maximaal drie dagen voedsel in huis. Alternatieve transportmethoden hebben onvoldoende capaciteit en mensen uit verre landen die niet zomaar in Nederland toegelaten kunnen worden, komen in erg onaangename omstandigheden vast te zitten op een luchthaven.

De interessante vraag is of we hierop in voldoende mate zijn voorbereid. Ik krijg sterk de indruk dat de luchtvaartsector helemaal niet voorbereid is op een calamiteit van deze omvang. Er zijn mensen in hotels ondergebracht en de veldbedden zijn uit het magazijn gehaald, maar verder?

De les die we (opnieuw) moeten leren uit deze gebeurtenis is, dat elk bedrijf moet nadenken over calamiteiten. Zowel over calamiteiten de van buitenaf komen, stakingen, griepgolf, brand, terrorisme, langdurige stroomuitval, maar ook over calamiteiten die het bedrijf zelf veroorzaakt, zoals technische storingen en productiefouten.

• Welke calamiteiten zijn voorspelbaar?
• Wat ga je doen als zich een calamiteit voordoet?
• Is er een draaiboek?
• Is er een crisisorganisatie?
• Is er geoefend met het draaiboek?

Voorbereid zijn op het ergste hoort ook bij klantgericht ondernemen. Het lost de problemen niet op, maar het helpt wel als je naar eer en geweten kunt aangeven al het nodige gedaan te hebben om de schade te beperken.