Klantprocessenboek

Bij groeiende organisaties, neemt de hoeveelheid informatie snel toe en wordt het voor medewerkers steeds moeilijker alle nodige informatie snel te vinden. Dit kan makkelijk tot knelpunten leiden:

• Mensen weten niet meer precies wat hun collega's doen
• Taken worden op meerdere plaatsen uitgevoerd
• Processen worden niet meer volgens afspraken uitgevoerd
• Iedereen houdt zijn eigen archief bij, maar dit is deels verouderd en incompleet
• Informatie over oudere producten is moeilijk te vinden, maar klanten gebruiken deze producten nog wel
• IT systemen verwijzen naar niet meer bestaande afdelingen

De grondoorzaak van deze knelpunten is onvoldoende aandacht voor kennismanagement. In teveel organisaties is kennis informeel georganiseerd. Kennis is aanwezig in de hoofden van mensen, maar daardoor niet voor iedereen die informatie nodig heeft toegankelijk. Voor sommige mensen is het vasthouden van kennis zelfs een bewuste strategie. Kennis is macht, of niet?

Kennis delen is uitstelbaar. In de hectiek van alledag, doen we er pas iets aan als er tijd over is. Natuurlijk is er nooit tijd over in de hectiek van alledag. Het gevolg is een toename in hectiek. Als we een proces willen aanpassen, blijkt er geen beschrijving meer te zijn van het huidige proces. We moeten dan gaan onderzoeken hoe het proces ook al weer werkt. Dan blijkt dat het beeld van de procesmanager behoorlijk kan afwijken van de praktijk. We gaan bellen, mailen, zoeken en krijgen op die manier hopelijk nog een beeld van hoe het er aan toe gaat.

Deze manier van werken zit ingebakken in de bedrijfscultuur. Als het echt uit de hand loopt, doet men het even beter en worden zware inhaalslagen bedacht om alle processen te gaan documenteren. Als dat bijna klaar is, zakt iedereen met een zucht terug in zijn stoel en vergeet daarna de inhaalslag te borgen in de dagelijkse praktijk. Kennismanagement is dan minder urgent geworden en zakt terug naar de bodem van de prioriteitenlijst. Dit kan alleen anders als er een bedrijfscultuur ontstaat, waarbij kennismanagement in de genen van het bedrijf verankerd is. Medewerkers spreken elkaar en het management aan op gaten in kennis en informatie die niet toegankelijk is. Medewerkers die producten, processen, IT en organisaties veranderen hebben de plicht ervoor te zorgen dat hun uitvoerende collega's over actuele en correcte informatie beschikken. Deze informatie moet ook op de doelgroep zijn toegesneden. Het heeft geen zin de in ARIS opgestelde procesontwerpen in deze vorm aan medewerkers te geven. Communicatie moet altijd gericht zijn op de ontvangende doelgroep.

Er is winst te behalen, door kennismanagement ook op de klanten te richten. Door productkennis voor klanten toegankelijk en begrijpelijk te maken, kunnen veel telefoontjes naar de helpdesk worden voorkomen.

Wat mij betreft is kennismanagement een essentieel onderdeel om klantgericht te kunnen ondernemen.