Op mijn andere blog (www.geenautonodig.nl) heb ik een artikel geplaatst over hoe erg het fout kan gaan als een bedrijf niet klantgericht is. (Geen kopie hier, vandaag doe ik aan cross-selling). Toevallig vanmiddag op de radio bij Radio Kassa ene vergelijkbaar voorbeeld. Een bedrijf levert een dienst niet, maar incasseert wel het abonnement. Klant klaagt, storneert het geld en in plaats van het probleem op te lossen, start het bedrijf allerlei incassoprocedures en gaat zelfs zover dat de klant op een zwarte lijst van wanbetalers komt. Uiteindelijk blijkt het bedrijf volledig fout te zitten en wordt het opgelost. Een detail, als Radio Kassa belt, weigert de helpdeskmedewerker het probleem te helpen oplossen, maar vertelt dat de klant maar een brief moet sturen. Dit is natuurlijk helemaal fout georganiseerd. De helpdeskmedewerker hoort de klacht aan te nemen, de klachtenafdeling in te schakelen en de klant zijn eigen telefoonnummer te geven voor het geval de klachtenafdeling niet tijdig reageert.
| < Vorige | Volgende > |
|---|
