Klantprocessenboek

In de media verschenen de laatste dagen nogal negatieve berichten over de iPhone4 van Apple. Gebruikers claimden een veel minder goede ontvangst als ze de iPhone op een bepaalde manier vasthielden. Natuurlijk kan er een fout inde iPhone geslopen zijn. Merkwaardig is de reactie van Apple. Dan moet u het toestel maar anders vasthouden... Steve Jobs die, blijkbaar in een vlaag van verstandsverbijstering erg onaardige dingen zegt over een klant.Er zou eenerubber hulpstuk zijn gemaakt, dat gebruikers voor grof geld kunnen kopen en verkopers hebben de instructie gekregen om de boot af te houden bij klagende klanten. Ik kan niet nagaan of deze berichten op waarheid berusten. Ik neem aan van wel, ook de Volkskrant heeft ze gepubliceerd. en meestal is die redelijk betrouwbaar. Verbaasd ben ik wel. Juist van Apple zijn we gewend aan uitgekiende mediacampagnes en een prima PR. Kennelijk is er even blinde paniek toegeslagen.

Wat zou een gepaste reactie zijn?

• Laat de klanten weten de situatie heel erg vervelend te vinden.
• Geef als workaround ene instructie om de telefoon iets anders vast te houden (zonder de klant ervan te beschuldigen dom te zijn en het fout te doen)
• Beloof een onderzoek naar de oorzaken
• Zeg toe dat ontevreden klanten het toestel terug kunnen brengen en geld terug kunnen krijgen.

Dit is nog geen oplossing, maar wel ene stap om het geschonden vertrouwen van klanten te herstellen.

Ik heb ook op de site van Apple gekeken. Vandaag hebben ze een brief aan de klanten gepubliceerd over de oorzaak. De oorzaak is ene fout in de signaalsterkteberekening. Deze geeft soms twee streepjes teveel aan. Als door de manier van vasthouden de signaalsterkte iets daalt, lijkt dit ene dramatische daling, terwijl er eigenlijk al ene slechte ontvangst was op de locatie. Deze brief is weer helemala goed.

• Open uitleg, sorry we zijn stom geweest.
• Toezegging voor een software update.
• Niet-goed, geld terug aanbod.

In de US is de hittegolf kennelijk weer voorbij, nu hier nog....