Ik maak ondernemen leuker door innovatie van bedrijfscultuur en klantprocessen

Bij de traditionele manier van denken over klantgerichtheid is de klant en de behoefte van de klant het uitgangspunt. Deze benadering gaat voorbij aan de fundamentele eigenschap van een relatie, namelijk wederkerigheid. In goede relatie is er voor alle betrokken partijen voordeel te halen uit de relatie. In mijn benadering van klantgerichtheid, betrek ik daarom het belang van de ondernemer heel nadrukkelijk in de manier van werken. Ik zie dit belang op twee punten:

• Plezier in het ondernemen
• Meer tijd overhouden om aan de ambities te werken

Om dit voor elkaar te krijgen, moet je bewust sturen op bedrijfscultuur en klantprocessen. Dit werkt als volgt:

Een bedrijf of instelling heeft een missie nodig om het eigen bestaansrecht voor zichzelf en de omgeving helder te maken. De missie beschrijft in één zin welke toegevoegde waarde de onderneming ana de maatschappij wil bieden. Kernwaarden stellen randvoorwaarden aan de werkwijze van de onderneming door ana te geven wat de essentiële waarden en normen zijn. Bijvoorbeeld, KPN gebruikt persoonlijk, vertrouwen en eenvoud als kernwaarden.

Missie en kernwaarden moeten in de genen van alle medewerkers verankerd zijn, pas dan hebben ze ene effect op het gedrag van medewerkers in relatie tot de klant. Deze verankering van missie en kernwaarden is de bedrijfscultuur. Elk bedrijf heeft een bedrijfscultuur, ook als de missie en kernwaarden niet doorleefd zijn.

Klantprocessen zijn alle processen die direct gerelateerd zijn aan klantorders. Bij een klantproces is er altijd sprake van diverse contactmomenten met klanten en een afhandeling van met de klanten gemaakte afspraken.

Mijn visie is dat klantprocessen alleen optimaal kunnen worden ingericht, als er een goede aansluiting is tussen missie, kernwaarden, bedrijfscultuur en klantprocessen. De organisatie is daarna een afgeleide van de gemaakte keuzes in het proces. De aansluiting tussen al deze elementen zorgt ervoor dat er een goede afstemming is tussen de verwachting van klanten en de wijze waarop de onderneming handelt. Daarmee is de cirkel rond naar klantgericht ondernemen. Het is voor alle partijen glashelder. De klant weet wat hij mag verwachten en de ondernemer is in staat precies dat te doen. De inrichting van de klantprocessen hoeft er alleen nog maar voor te zorgen dat stomme fouten worden voorkomen.