Elke zaterdag kun je op radio 1 luisteren naar het programma Argos. Vandaag ging het over de Schengen database. Omdat de binnengrenzen van de Schengenlanden vrij zijn, heeft men indertijd besloten een database aan te leggen van alle ongewenste vreemdelingen. Asl één land vindt dat je er niet in mag, geldt dat meteen voor alle Schengenlanden.
In de uitzending werden twee gevallen besproken van mensen die op deze lijst terecht gekomen waren doordat ze de regeltje die door de overheid bedacht waren, niet goed hadden toegepast. In beide gevallen na een verblijf in Nederland niet bij de juiste instantie uitgeschreven, waradoor ze geregistreerd werden voor overschrijding van de maximaal toegestane verblijfsduur. Omdat de informatie die hierover verstrekt wordt nogal gebrekkig is, kwamen de betrokkenen hier pas achter toen ze probeerden Nederland opnieuw binnen te komen. De ene kreeg geen visum, de andere werd op Schiphol opgepakt en meteen achter de tralies gezet.
Argos legt daarna uit dat je zonder gespecialiseerde advokaat vrijwel geen kans maakt om weer van deze lijst geschrapt te worden. Alleen al navragen waarom je op de lijst staat is moeilijk. De overheid denkt dat de degenen die het betreft dit zelf wel weten (Dat is letterlijk tegen deze mensen gezegd!).
Ik vind dit een nogal triest voorbeeld van arrogantie van de overheid. Buitenlanders moeten maar zorgen dat ze de regels kennen en begrijpen hoe hte hier werkt, is het officiële beleid. gelukkig is ook de Ombudsman het niet eens met deze manier van werken.
Eerlijk gezegd dank ik dat dit beleid niet eens kwade opzet is. Het is ook niet uniek voor de overheid. Ik heb zelf ook wel eens met de beste bedoelingen een proces bedacht, dat door de klanten niet werd begrepen, met vele klachten als gevolg. Als deskundigen vergeten we wel eens dat klanten niet meer dan een globale kennis hebben van de procedures die bedrijven hanteren. De klant maakt voor zichzelf een voorstelling van hioe het zou kunnen werken en wat hij moet doen om iets voor elkaar te krijgen. Als de intern bedachte procedures en spelregels daar niet op aansluiten, ontstaan misverstanden, die soms heel vervelende gevolgen kunnen hebben. Daraom moeten klantprocessen zoveel mogelijk robuust zijn tegen onverwachte interpretaties van klanten. Een heldere terugkoppeling is wle het minimum wat je moet organiseren.
Voor een klant is jouw bedrijf er slechts één uit velen. Verwacht niet dat de klant op de hoogte is van alle procedures die je hebt verzonnen. Zorg voor logica in klantprocessen en toets om of bij de klanten goed overkomt en bespaar klanten et gevoel ie een roman van Franz Kafka te mogen figureren.
