NPS en de luchtvaart
| 
Foto Andy Nash (thanks Andy for allowing me to use this!)
Klanttevredenheid blijft een boeiend onderwerp. In zijn boek over NPS (Net Promoter Score) van Frederic Reichheld, spelen de begrippen slechte winst en goede winst een belangrijke rol. Reichheld stelt dat veel bedrijven verslaafd zijn aan slechte winst. Dit winst die je maakt ten koste van de klant. In de telecom branche zijn veel voorbeelden te vinden, zoals de kosten voor internationaal mobiel bellen, de extreem hoge buiten bundel tarieven enz.
Goede winst, is winst de de klant je gunt omdat je een uitstekende prestatie levert. Reichheld stelt dat goede winsten op langere termijn beter zijn, omdat klanten een positieve houding krijgen ten opzichte van je producten en deze zelfs kunnen aanbevelen.
IIn d e luchtvaart is iets heel vreemds aan de hand. Goede service was daar altijd troef, tot er prijsvechters zijn opgestaan, die de klant letterlijk voor alles laten betalen. Het basisproduct wordt steeds goedkoper, maar voor alles wat de klant "extra" nodig heeft wordt grof geld gevraagd. Enkele voorbeelden:
- Voor elke koffer in het ruim moet worden betaald.
- Maaltijden zijn niet meer inbegrepen
- Geen vaste plaatsten, maar een jungle
- Naam fout gespeld? Dat kost direct Euro 150,- om te laten corrigeren
Tot voor kort deden vooral de prijsvechters hieraan mee, maar steeds meer zie je ook de gevestigde maatschappijen meegaan in deze beweging. Bijvoorbeeld, KLM kondigt aan dat voor koffers in het ruim bijbetaald moet worden.
Heeft Reichheld dan geen gelijk? Eerlijk gezegd weet ik het niet. Mogelijk is de lage basisprijs belangrijker dan de service, of denken klanten dat ze de bijkomende kosten wel kunnen vermijden. Vanuit klantperspectief speelt dit ongetwijfeld een rol. Ik denk echter dat er nog iets anders aan de hand is.
In een zakelijke relatie is er altijd sprake van een belang van de ondernemer en een belang van de klant. Deze belangen komen deels overeen, maar niet per definitie. Voor de ondernemer kan het belangrijk zijn dat klanten hem aanbevelen. NPS is hierop gebaseerd, maar een klant die een product aanbeveelt, dient vooral het ondernemersbelang. Vanuit klantbelang gelden andere overwegingen, zoals het gevoel een goede koop te hebben gedaan, of een product dat voldoet aan de verwachtingen en liever niet meer dan dat. De Dutch Customer Performance Index (DCPI) is een methode die veel meer is gericht op deze balans tussen belangen dan de de NPS. Helaas zijn de gedetailleerde cijfers over 2012 alleen tegen betaling verkrijgbaar. Op het aspect Value to the Customer doen de prijsvechters het niet slecht, op Value to the Firm lopen ze duidelijk achter bij koploper KLM-AirFrance.
Kleine lettertjes of heldere afspraken?
|
Foto met toestemming van en dank aan meritis
Hte gebeurt regelmatig dat je op een website iets wil vragen of bestellen en dan eerst een vinkje moet zetten waarmee je aangeeft akkoord te gaan met de algemene voorwaarden. Heb je wel eens geprobeerd ze te lezen? Eerlijk gezegd doe ik dat zelden, behalve bij financiële instellingen.
Dit kan een bron van misverstanden zijn. Juridisch klopt het vast wel en ben je als ondernemer ingedekt tegen allerlei risico's, maar is het een eerlijke en transparante werkwijze om afspraken met je klant te maken?
Vorige week kreeg ik van een bedrijf een mail met de mededeling dat de algemene voorwaarden voor hun dienst zijn aangepast en of ik de wijzigingen even wil bestuderen. Vervolgens verschijnt er een zeer lange Engelstalige tekst, die vol staat met juridisch jargon. Onleesbaar, zelfs voor mensen met een academische opleiding.
Waarom zou je het niet anders doen? Je kunt een korte samenvatting van de voorwaarden direct op de website plaatsen. Voor een webwinkelen kan dat er als volgt uitzien:
- U mag de koop binnen 7 dagen na ontvangst van de goederen ongedaan maken.
- De verzendkosten bij terugsturen zijn voor eigen rekening.
- De fabrieksgarantie is 2 jaar.
- U krijgt een acceptgiro, waarmee u binnen 2 weken moet betalen.
- Voor de officiële leveringsvoorwaarden, klik hier.
Duidelijk en helder, je klanten zullen er dankbaar voor zijn.
PS. Ik heb het genoemde bedrijf een mail gestuurd. Hun reactie: we kunnen natuurlijk de voorwaarden niet helemaal gaan uitleggen. Ik heb me voorgenomen zo weinig mogelijk zaken met ze te doen.
NB. Deze tip en veel andere kun je ook lezen in mijn boek "Klantgericht ondernemen" Gratis download als e-book!
Postbode
|
Foto met dank aan FaceMePLS (fickr)
Na een wat ingewikkeld avontuur met een niet goed werkend product, kreeg ik uiteindelijk van het servicecentrum van de fabrikant een gratis nieuw exemplaar. Een heel mooi gebaar, zeker omdat de verantwoordelijke winkelier het niet nodig vond zijn verplichtingen na te komen.
Na enkele dagen lag er en briefje op de deurmat van het pakketbezorgingsbedrijf dat door deze fabrikant was ingeschakeld. Ik was niet thuis toen ze aanbelden. Niet geheel onlogisch, want overdag moet er gewerkt worden voorde kost. Het geschrift bood drie oplossingen:
- Een nieuwe bezorgdatum afspreken, waarbij de bezorger alleen kan aangeven tussen 8:00 uur 's-morgens en 18:00 uur 's-avonds langs te kunnen komen.
- Het pakket zelf ophalen bij één van de vijf distributiecentra, allen gevestigd op industrieterreinen die zonder auto onbereikbaar zijn.
- Een volgende poging met blijdschap af te wachten.
Het is uiteindeelijk wel goedgekomen. De route van de bezorger is natuurlijk niet helemaal onvoorspelbaar, zodat het lukte op het juiste moment thuis te zijn.
Tot zo ver het verhaal. Als klantgerichte ondernemer, misschien reden om nog eens na te denken over wie de pakketten die niet door de brievenbus passen mag bezorgen. De bezorgen van mijn nieuwe mooie apparaat werkt blijkbaar in hoofdzaak voor de zakelijke markt. Bij grotere bedrijven is meestal wel iemand aanwezig die een pakket in ontvangst kan nemen. Bij kleine bedrijven en particulieren is dat minder vanzelfsprekend. Dat stelt eisen aan de bezorgdienst, die mede afhangen van het soort artikelen:
- Mag de bezorgen het bij de buren afleveren?
- Bezorgt de bezorgdienst ook 's-avonds?
- Is het mogelijk een afspraak op dagdeel of beter nog 2-uurs tijdblok te maken?
- Heeft de berzorgdienst een fijnmazig afhaalnetwerk?
- Heeft de bezorgdienst een track en trace systeem? Is het mogelijk te volgen waar de pakketten zich bevinden?
- Welke doorlooptijd heeft de bezorgdienst nodig?
De keuze die je maakt hangt af van marktsegment, soort artikelen (wasmachines moet je niet laten afhalen), de waarde van de zending (dure zendingen wil je misschien niet bij de buren laten bezorgen) en natuurlijk spelen ook de kosten een rol.
Bij de inrichting vraagt het even aandacht, maar het kan daarna een verschil maken in klanttevredenheid.
Downloads
|
Het boek Klantgericht ondernemen is uit!
Omvang 220 bladzijden.
Bestel een gedrukt exemplaar bij www.lulu.nl:
Hardcover luxe editie: Euro 29,95 plus verzendkosten
Softcover: Euro 19,95 plus verzendkosten
Je kunt ook eerst de gratis download aanvragen:
Download één van de twee pdf versies:
De e-reader versie heeft een aangepast paginaformaat voor een 6 inch e-reader scherm. De scherm versie is bedoeld om op een laptop scherm te lezen.
Het is ook mogelijk een special edtion te bestellen, bijvoorbeeld als relatiegeschenk of voor een cursus. Neem via het contactformulier contact op voor meer informatie! Mogelijkheden zijn een speciale omslag, extra voorwoord en korting bij grotere aantallen.
Prima service?
|
De laatste dagen heb ik diverse mailtjes uitgewisseld met helpdesken. Allemaal aardige mensen, behulpzaam, vriendelijk, soepel. Eigenlijk moet ik dus niet zeuren, want het kan ook heel anders. Maar toch ....
1e case:
Ik wil van mobiele provider veranderen. Het formulier op de site vraagt mij wanneer het abonnement moet ingaan en vermeldt keurig dat de verwerkingstijd minimaal 5 dagen is en maximaal ... dagen. Ik probeer een datum een dag of tien na de aanvraagdatum. Foutmelding. Het systeem vindt de datum fout. Ik probeer andere data en merk na meerdere pogingen dat een levertijd van ruim een maand wel werkt. Vooruit dan maar, ik ben al een stuk minder blij. In een mailtje vraag ik een toelichting. Na twee dagen komt het antwoord. Het blijkt dat men rekening houdt met 10 dagen verwerkingstijd en nog een maand opzegtermijn bij de oude provider. Keurig mailtje en keurig antwoord. Maar waarom zet je op de site andere en misleidende informatie? Heb je als organisatie van deze mail iets geleerd? Ik betwijfel het, meestal ontbreekt een directe relatie tussen klantenservice en degene die verantwoordelijk is voor de informatie op de website. Gevolg:als klant ben ik niet helemaal blij en nodeloze kosten voor de provider.
2e case:
Ik heb een vraag over mijn rechtsbijstandverzekering. Naar aanleiding hiervan merkt de helpdeskmedewerker (al dan niet te recht) op, dat mijn collectiviteitskorting eigenlijk niet meer van toepassing is. Ik heb echter zeker een jaar geleden dit al aangepast. Mijn vermoeden is dat dat de klantenbestanden voor de ziektekostenverzekering en de schadeverzekeringen niet gekoppeld zijn. Ik vraag dit na te kijken en krijg per omgaande als reactie dat ze de gegevens aanpassen en dat ik een bevestigingsbrief krijg. Keurige reactie, keurige mensen. Maar, waarom krijg ik om de "Mijn Zorgverzekeringpagina" niet op zijn minst het verzoek de wijziging in collectief contract apart door te geven voor de schadeverzekeringen? Of, beter nog, waarom regelen ze dit niet gewoon? Opnieuw hoge helpdeskkosten, een overbodige brief (nog meer kosten) en een klant die ondanks alle goede bedoelingen hiervoor geen 10 geeft.
De wijze les: leer van je klantenservice. Analyseer zoveel mogelijk cases en voer direct verbeteringen door. Door dit consequent te doen, verlaag je de kosten en gaat de klanttevredenheid omhoog.
Foto met dank aan Frederik Questier
