Blog

Jonge klanten, ongeduldig wachtend op Harry Potter deel 7....

Foto met dank aan Maggie Darastar

Op deze pagina een overzicht van eerder gepubliceerde blogs. Ze zijn netjes per onderwerp ingedeeld. Nieuwe artikelen staan altijd op de voorpagina van de site.

 

 

De financiële crisis heeft veel meer oorzaken dan je op het eerste gezicht zou denken. Ik ben geen financieel expert, maar deze kan ik wel benoemen:

  • In landen als Griekenland en de VS hebben mensen jarenlang op veel te grote voet geleefd.
  • In landen als Ierland en Spanje is de eenzijdig gerichte groei uit de hand gelopen. Met als gevolg sterk gestegen prijzen voor onroerend goed.
  • Bankiers hebben uit hebzucht massaal onverantwoorde risico's genomen.
  • Bankiers hebben uit hebzucht massaal het vertrouwen van hun klanten geschonden.
  • De IJslandse overheid heeft zich ernstig verslikt in de afgegeven garanties aan banken. Dit mogelijk in combinatie met het eerst genoemde probleem.

Dit alles heeft tot gevolg dat het vertrouwen in ons financiële stelsel behoorlijk is aangetast.  Banken zijn failliet gegaan of op het nippertje gered door de overheid, aandelen zijn veel minder waard geworden en de pensioenvoorzieningen zijn bijna ingestort.

Het kernwoord dat bij deze situatie hoort is vertrouwen. Banken ontlenen hun bestaansrecht aan het vertrouwen dat ze bij hun klanten hebben opgebouwd. Mensen zijn bereid hun vermogen aan een bank toe te vertrouwen als de bank hier en redelijk rendement op realiseert en tegelijkertijd geen onverantwoorde dingen doet. Juist op deze twee punten is het fout gegaan. Een lijstje:

  • Banken verlaagden stiekem de rente op spaarrekeningen van trouwe klanten.
  • Banken hebben woekerpolissen ontwikkeld, waarbij wel heel weinig aan he belang van de klant is gedacht.
  • Banken zijn geld blijven lenen aan overheden die boven hun stand leefden.
  • Er loopt een onderzoek naar verdenkingen over verboden prijsafspraken op de hypothekenmarkt.

Gelukkig zie je nu heel geleidelijk dat de bankiers dit beginnen te begrijpen en hun beleid aanpassen. Of dit voldoende is en oprecht gemeend is, kan ik niet inschatten. Enkele voorbeelden. AbnAmro brengt het aantal spaarrekeningen terug tot overzichtelijke proporties. ING geeft eindelijk de mogelijkheid om via e-mail op de hoogte gebracht te worden van rentewijzigingen op spaarrekeningen.

Intussen zit minister Opstelten ook niet stil. Hij wil gaan verbieden om hardop dingen te zeggen die het vertrouwen in de banken kunnen schaden. Daarbij refereert Opstelten aan Pieter Lakerman, die opriep om het geld bij DSB weg te halen.  Dit lijkt me een nogal ondoelmatige actie als je het vertrouwen in het bankwezen wil vergroten. Vertrouwen is iets dat je moet verdienen, je zult het nooit cadeau krijgen. Een oproep tot een bankrun zal alleen succes hebben als deze in voldoende mate wordt gevoed door wantrouwen. De beste verdediging tegen een bankrun is onbesproken gedrag en een open en transparante relatie met de klanten. Kosten en marge moeten inzichtelijk zijn. Waarom zou een klant niet mogen weten wat een bank aan een hypotheek of spaarrekening verdient? Natuurlijk leidt dat tot concurentie, maar we weten ook dat lang niet iedereen voor de laagste prijs gaat. In december kreeg ik een gunstig aanbod om naar een andere energieleverancier over te stappen. Ik heb het niet gedaan, omdat ik deze leverancier niet goed genoeg ken om er vertrouwen in te hebben. Met de ziektekostenverzekering hetzelfde verhaal. De website van de aanbieder was onvoldoende transparant om over te stappen.

Reacties (0)

 

 

 

 

 

 

 

Er is ophef ontstaan over politieagenten die targets moeten halen. De politie heeft de opdracht gekregen een bepaald aantal bekeuringen uit te schrijven en een bepaald aantal arrestaties te verrichten. De reden voor deze targets is natuurlijk het vermeende gebrek aan productiviteit bij de politie. Agenten moeten meer op straat zijn en zich actiever opstellen om de criminaliteit te bestrijden. Wat je eigenlijk zou willen meten is we ons door het optreden van de politie veiliger voelen en zijn. Dat is vrijwel niet te meten. Als burgers het idee hebben dat aangifte doen zinvol is, stijgen hierdoor de criminaliteitscijfers, terwijl de criminaliteit intussen gedaald kan zijn. Het gevoel van mensen spoort al jaren niet met de objectief geregistreerde cijfers, dus dat schiet ook niet op.

Blijkbaar heeft de politiek toen bedacht dat je dan maar dichter bij de operationele praktijk moet meten. Aantallen arrestaties en bekeuringen zijn goed te toetsen en je kunt mensen er makkelijk op afrekenen. Helaas is ook dit een vereenvoudiging van de werkelijkheid. Een goed functionerend wijkteam dat de lokale overlastveroorzakers en criminelen kent, op de huid zit en zo voor rust zorgt, scoort laag op de bekeuringen, maar kan heel erg effectief zijn. Het bespaart gevangenissen, dure rechters, officieren van justitie en reclasseringsmedewerkers.

Waar zit dan het knelpunt? Is het erg om deze getallen te meten? Nee, het is prima om thermometers in te richten die een globaal idee geven hoe het ervoor staat. Het gaat fout op het moment dat je alleen op de thermometer kijkt en niet communiceert over het hoe en waarom van wat je meet. Dat is wat ik de KPI-valkuil (KPI=kritische proces indicator) noem. Eindeloos meten en rapporteren en intussen vergeten te luisteren. KPIs zijn heel goed als meetinstrument om te bevestigen wat je al lang weet en aanvoelt. Als de productiviteit van de agent omhoog moet, heb je misschien een KPI nodig die vertelt of het management er in slaagt de administratie slimmer in te richten. Maar ook dan blijft gezond verstand nodig om bij te sturen en de goede dingen te doen.

 

Reacties (0)

BNR (Business News Radio) heeft een leuk programma over klantgericht ondernemen. Onlangs was daar de directeur van een telefoonwinkelketen op bezoek. Hij kwam uitleggen dat zijn winkelmedewerkers voortaan naast omzet ook beoordeeld zouden worden op klanttevredenheid. Om wat tegengas te geven, had BNR een beloningsdeskundige uitgenodigd. Deze meneer had een heel andere opvatting. Een winkel moet toch winst maken, dus waarom moet je medewerkers belonen als ze een klant een product verkopen met een lage winstmarge? Een goede verkoper zorgt ervoor dat juist de producten met een aantrekkelijke marge het meest worden verkocht.

De directeur stelt daar tegenover dat de klant die voorzien van een goed advies met een passend budgettoestel de winkel uitloopt, eerder geneigd zal zijn om later terug te komen. Ook zal deze klant meer geneigd zijn de winkel bij vrienden en bekenden aan te bevelen. Dat leidt ook tot extra omzet, maar is moeilijker hard te maken. Ik denk dat daar voor de beloningsmeneer de kern van het probleem zit. Toch kun je er wel iets over zeggen. Het is aantoonbaar dat tevreden klanten vaker herhaalaankopen doen en meer omzet genereren dan ontevreden klanten. Maar, dit is een winst op langere termijn. Het kan makkelijk drie tot vier jaar duren voor je echt gaat merken dat klanten vaker beginnen terug te komen en misschien ook wel grotere bedragen uitgeven.

Ik zie nog een andere relatie. De kredietcrisis is onder andere ontstaan doordat Amerikaanse banken te makkelijk hoge hypotheken hebben verstrekt, aan klanten die dat eigenlijk niet kunnen betalen. De problemen komen later, zoals we nog steeds in de kranten kunnen lezen. Met mobieltjes geldt iets vergelijkbaars. Is het verstandig om iemand vanwege korte termijn winstbejag een duur abonnement te willen verkopen?

Reacties (0)

In de media verschenen de laatste dagen nogal negatieve berichten over de iPhone4 van Apple. Gebruikers claimden een veel minder goede ontvangst als ze de iPhone op een bepaalde manier vasthielden. Natuurlijk kan er een fout in de iPhone geslopen zijn. Merkwaardig is de reactie van Apple. Dan moet u het toestel maar anders vasthouden... Steve Jobs die, blijkbaar in een vlaag van verstandsverbijstering erg onaardige dingen zegt over een klant. Er zou een rubber hulpstuk zijn gemaakt, dat gebruikers voor grof geld kunnen kopen en verkopers hebben de instructie gekregen om de boot af te houden bij klagende klanten. Ik kan niet nagaan of deze berichten op waarheid berusten. Ik neem aan van wel, ook de Volkskrant heeft ze gepubliceerd. en meestal is die redelijk betrouwbaar. Verbaasd ben ik wel. Juist van Apple zijn we gewend aan uitgekiende mediacampagnes en een prima PR. Kennelijk is er even blinde paniek toegeslagen.

Wat zou een gepaste reactie zijn?

  • Laat de klanten weten de situatie heel erg vervelend te vinden.
  • Geef als workaround een instructie om de telefoon iets anders vast te houden (zonder de klant ervan te beschuldigen dom te zijn en het fout te doen).
  • Beloof een onderzoek naar de oorzaken en voer dit ook uit.
  • Zeg toe dat ontevreden klanten het toestel terug kunnen brengen en geld terug kunnen krijgen.

Dit is nog geen oplossing, maar wel een stap om het geschonden vertrouwen van klanten te herstellen.

Ik heb ook op de site van Apple gekeken. Vandaag hebben ze een brief aan de klanten gepubliceerd over de oorzaak. De oorzaak is een fout in de signaalsterkteberekening. Deze geeft soms twee streepjes teveel aan. Als door de manier van vasthouden de signaalsterkte iets daalt, lijkt dit een dramatische daling, terwijl er eigenlijk al een slechte ontvangst was op de locatie. Deze brief is weer helemaal goed.

  • Open uitleg, sorry we zijn stom geweest.
  • Toezegging voor een software update.
  • Niet-goed, geld terug aanbod.

In de US is de hittegolf kennelijk weer voorbij, nu hier nog....

Reacties (0)

In het eerste deel van dit artikel heb ik een samenvatting gegeven van het onderzoek van Geert en Gert-Jan Hofstede naar cultuurverschillen tussen landen. Later hebben de auteurs in Nederland en Denemarken onderzoek gedaan naar cultuurverschillen tussen bedrijven. De auteurs waarschuwen ervoor dat er geen direct verband is tussen cultuurverschillen tussen landen en cultuurverschillen tussen bedrijven. Ze geven daar een uitleg bij. De cultuur van een land is vaak al eeuwenlang ingeprent in fundamentele waarden en normen die diep in de genen zitten. De meetmethode heeft bovendien een sterk statistisch karakter. Tussen individuele inwoners kunnen grote verschillen aanwezig zijn. Dat geldt natuurlijk ook voor etnische groepen. De cultuurverschillen tussen bedrijven liggen meer aan de oppervlakte en zijn ontstaan tijdens opleiding en door te werken binnen een bedrijf. Hofstede duidt dit aan met de term praktijken. Het goede nieuws is dat praktijken makkelijker te veranderen zijn dan de fundamentele normen en waarden. Uit zijn onderzoek komen de volgende zes cultuurdimensies voor bedrijven voort:

  • Procesgericht versus resultaatgericht
  • Mensgericht versus werkgericht
  • Organisatiegebonden versus professioneel
  • Open versus gesloten
  • Los versus strak
  • Pragmatisch versus normatief

Organisatiegebondenheid betekent dat werknemers op het werk dezelfde waarden en normen hanteren als thuis. Bij professionele organisaties is de afstand tussen thuis en werk groter.

Gesloten organisaties hebben een cultuur die voor buitenstaanders niet erg open is. Medisch specialisten hebben bijvoorbeeld die naam als beroepsgroep.

Strak betekent een wat meer formele werkhouding. Vergaderingen beginnen op tijd en er is wat minder ruimte voor humor dan bij losse organisaties.

De andere termen spreken voor zich. Binnen een bedrijf kunnen meerdere cultuurvarianten naast elkaar bestaan. Een bedrijfscultuur is sterker, naarmate de spreiding op deze dimensies kleiner is. Net zoals bij de cultuurverschillen tussen landen, is het niet mogelijk een waardeoordeel aan een cultuur te geven. Wel kan een bepaalde cultuur beter passen bij de doelstellingen en omgevingseisen dan een andere. Bij de politie is een normatieve cultuur passend.  Een klantenserviceafdeling is meer gebaat bij een pragmatische cultuur. Bij productieprocessen past een procesgerichte cultuur, waardoor het te leveren product een beter voorspelbare kwaliteit heeft. In de dienstverlening is resultaatgerichtheid beter passend. De cultuurdimensies zijn niet toepasbaar op individuele medewerkers. Een organisatie is iets anders dan een verzameling medewerkers.

In alle gevallen is klantgericht werken goed mogelijk, maar de invulling en aansturing zal verschillen. Vanuit procesmanagementoptiek is dat een aspect waarmee rekening gehouden moet worden. Dat is niet echt eenvoudig, omdat hte het een lastige opgave kan zijn de actuele cultuur in een bedrijf boven water te krijgen. Deze zes cultuurdimensies geven een handvat om het gesprek aan te gaan en daarmee is al veel te winnen.

Reacties (0)

Laatste artikelen

RudolfJan 05/03/2012, 21:04
Foto met dank aan Keith Ramsey De laatste weken staan er opvallend veel artikelen in de krant over gekraakte websites. De grote kraak bij KPN...
RudolfJan 15/01/2012, 14:27
  In onze maatschappij voelen we steeds sterker een behoefte om onze omgeving volledig te kunnen beheersen, besturen en voorspellen. Een...
RudolfJan 06/09/2011, 19:01
Een bekend spreekwoord zegt "Vertrouwen komt te voet en gaat te paard". Vertrouwen is iets waar het ons nogal aan ontbreekt. Banken hebben...

Powered by Easytagcloud v2.1